淺談酒店周到服務(wù)與為員工授權(quán)的必然聯(lián)系
一、我國酒店發(fā)展現(xiàn)狀
截至2005年上半年末，國內(nèi)共有飯店管理公司190余家，比2004年增加了約30家；托管飯店總數(shù)近1600家，比2004年增加了540家；星級(jí)飯店集團(tuán)化程度達(dá)到14.55%，同比增長(zhǎng)了4.92%。目前，我國已有20家飯店管理公司進(jìn)入全球300強(qiáng)。這20家公司是：上海錦江國際酒店管理有限公司、南京金陵酒店管理有限公司、東方酒店管理有限公司、河南中州國際集團(tuán)管理有限公司、北京中江之旅酒店管理有限公司、北京天倫國際酒店
管理有限公司、開元國際酒店管理有限公司、莫泰連鎖旅店有限公司、青島海天酒店管理有限公司、如家和美酒店管理有限公司、上海東方航空酒店集團(tuán)有限公司、泰達(dá)酒店管理有限公司、首旅建國酒店管理有限公司、粵海國際酒店管理（中國）有限公司、上海市衡山（集團(tuán)）公司、湖南華天、海航、中航、中旅、浙江世貿(mào)。各公司所托管飯店的客房總數(shù)均超過20000間。
北京有很多20年，30年甚至50年歷史的老飯店，在幾十年的經(jīng)營(yíng)中我們酒店與國外一些酒店的最大差距就是周到服務(wù)的差距。很多酒店的管理依舊保持中庸的態(tài)度， 酒店缺乏素質(zhì)的積累，不論是管理還是服務(wù)，如果沒有對(duì)員工的必要授權(quán)和細(xì)致的周到服務(wù)，當(dāng)然也就不會(huì)有強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。西方管理界有一個(gè)理論，一個(gè) 企業(yè)資產(chǎn)超過1000萬美元，如果沒有有效的管理，其生命周期不會(huì)超過5年。
二、如何進(jìn)行酒店的創(chuàng)新服務(wù)
“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”?，F(xiàn)在的客人需求已今非昔比，并不僅僅是為了能安穩(wěn)地睡上一宿，客人的需求已從物質(zhì)上的需求升華到精神上的需求，酒店要堅(jiān)持以客為本，用心去揣摩客人的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，獨(dú)辟蹊徑，方能出奇制勝。
半島酒店集團(tuán)管理的北京王府飯店他們的信紙、信封，就非同尋常，一位客人如果住過20次以上，他就能擁有一套屬于他自己的信紙、信封，上面印有他燙金的姓名。在由日本航空公司酒店管理集團(tuán)協(xié)助管理的北京京倫飯店,飯店會(huì)為回頭客專門訂制印有客人英文姓名和VIP拖鞋和浴袍,同樣在由香格里拉酒店管理集團(tuán)掌控的北京國貿(mào)飯店，中國大飯店如果來的客人是他們的貴賓金環(huán)會(huì)會(huì)員，不光在使用酒店設(shè)施上有很大的優(yōu)惠，而且酒店還會(huì)贈(zèng)送會(huì)員果盤、巧克力等小食品，同時(shí)消費(fèi)的金額也會(huì)積累到自己經(jīng)常乘坐的航空公司的里程，在入住和離店上也有優(yōu)先待遇，客人的身價(jià)在這里得到了體現(xiàn)，自尊得到了最大程度的滿足，而炫耀感則會(huì)在他的社交圈里擴(kuò)散。開發(fā)客人參與的項(xiàng)目，如餐廳準(zhǔn)備一些半成品原材料由客人自己烹調(diào)，在酒店大堂放置鋼琴讓客人演奏等等，這不僅可以創(chuàng)造較好的消費(fèi)氛圍，增加銷售，而且還可使酒店服務(wù)的價(jià)值現(xiàn)于有形，增加酒店服務(wù)工作的透明度。
周到的服務(wù)可以打破慣有的工作思維和服務(wù)模式。如客房被罩由傳統(tǒng)的白色更換為較溫馨的黃色、紅色、和花色，在房間放置憨態(tài)可掬的小熊、小狗等玩具，并在寫字臺(tái)上增放一小金魚缸，客人進(jìn)入房間后，溫暖的色調(diào)、可愛活潑的金魚無不洋溢著家的溫馨和親情。
其實(shí)，細(xì)致周到的服務(wù)往往需要從身邊的一些小事開始，我入住過很多國內(nèi)酒店，我發(fā)現(xiàn)在稱呼上，男士一般只稱呼為“先生”，女士稱呼為“小姐”，的確這是保守的做法，但是如果要深挖中國的人文背景，中國人是很要面子的，如果在“先生”或“小姐”前加上姓氏，如“ 李先生”，“張小姐”，客人會(huì)感到一種親切感。對(duì)回頭客如果我們記住了客人姓氏，當(dāng)客人入住時(shí)，我們直接用姓氏進(jìn)行問候。“張先生您好，很高興再次為您服務(wù)”。一個(gè)小小創(chuàng)新稱呼，一個(gè)小小的細(xì)節(jié)就會(huì)贏得了客人的回歸感，對(duì)于好面子的客人，這樣的稱呼也會(huì)讓客人感到非常有面子。
在北京京倫有一個(gè)特別好的細(xì)致周到服務(wù)例子：Mr. Patrick是二戰(zhàn)時(shí)候的美國老兵，2001年83歲他的在家人的攙扶下來到了中國，他一一拜訪了曾經(jīng)自己曾經(jīng)戰(zhàn)斗、工作、生活過的土地，最后一站是北京，在他辦理完入住手續(xù)進(jìn)入客房時(shí)，一個(gè)兩層的生日蛋糕擺在了房間，一張生日賀卡寄托了酒店全體工作人員對(duì)老人的祝福。當(dāng)時(shí)，老人的眼淚留了下來，老人在孫子和孫女的攙扶下回到了前臺(tái)告訴當(dāng)天的值班經(jīng)理：若不是酒店為老人準(zhǔn)備生日蛋糕，老人已經(jīng)記不起自己的生日。老人說50多年前他就感受到了中國的熱情，50多年后中國人的熱情、細(xì)致又讓他再次感動(dòng)，他會(huì)讓他身邊的人都來中國。在前臺(tái)服務(wù)員為老人唱的生日歌中，老人姍然淚下。
著名的酒店管理集團(tuán)，香港香格里拉酒店管理集團(tuán)在對(duì)員工培訓(xùn)的時(shí)候就反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們的使命宣言“每時(shí)每刻令客人喜出望外”，酒店的創(chuàng)新離不開員工的意識(shí)和管理層的授權(quán)。
飯店每天的離店結(jié)賬時(shí)間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺(tái)接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務(wù)員接到一份價(jià)格中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人要點(diǎn)的菜，然而顧客卻堅(jiān)持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，同時(shí)客人希望馬上得到答復(fù)……諸如此類的問題常常會(huì)令服務(wù)員們應(yīng)接不暇；但是此時(shí)客人們往往會(huì)得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)牭胶軣o奈的回答：“我希望能為您做點(diǎn)什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了，而且這并不是我的錯(cuò)。”可以設(shè)想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見的。但是如果換一種方式解決問題呢?如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來處理問題，結(jié)果很可能會(huì)令客人感到滿意。
三、對(duì)酒店的員工授權(quán)的意義
對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是簡(jiǎn)單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予服務(wù)一線員工的同時(shí)，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權(quán)”通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。“授權(quán)”可以實(shí)現(xiàn)飯店內(nèi)部有關(guān)的信息、知識(shí)和報(bào)酬的共享，使員工對(duì)飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵(lì)。除此之外，“授權(quán)”還強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的尊重，把員工從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé)。適當(dāng)“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感；創(chuàng)造性和對(duì)顧客的真切關(guān)懷。“授權(quán)”不但使員工工作更投入，而且還會(huì)使顧客滿意度增加。員工這種自我負(fù)責(zé)的，對(duì)客人熱情而周到的服務(wù)，可以成為飯店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效舉措之一。
例如，有些補(bǔ)救性服務(wù)中，服務(wù)員工可能會(huì)忽視他們采取的措施對(duì)其他部門服務(wù)工作的影響。飯店總服務(wù)臺(tái)接待員允許不滿的旅客提前登記入住，會(huì)打亂客房部清潔衛(wèi)生工作計(jì)劃。要防止這類問題，管理員工就需要對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解自己在整個(gè)服務(wù)體系中的作用，以及自己的工作與其他部門員工的工作關(guān)系。還有些服務(wù)員工可能會(huì)不顧成本，給予顧客過多的賠償。要防止這類問題，管理員工應(yīng)使服務(wù)員工了解合理的賠償限額。在服務(wù)工作發(fā)生差錯(cuò)后，員工有權(quán)按照本飯店的服務(wù)質(zhì)量承諾制度，賠償顧客的損失。
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